Hvad er kundefrafald?

De faste kunder, du mister i en periode, i procent af dem, du havde ved periodens start. Kaldes også kundeafgang eller churn.

Kundefrafald = tabte kunder i perioden ÷ kunder ved periodens start × 100

Nye kunder i perioden tæller hverken med i tæller eller nævner. Ellers kan et firma, der henter mange nye kunder ind, skjule, at det mister mange af de gamle.

Et eksempel

Tallene er antagelser. En vinduespudser har 400 faste kunder 1. januar. I løbet af året opsiger 48. Kundefrafaldet er 12 pct., og de resterende 88 pct. er kundefastholdelsen. Er hver kunde i snit 3.000 kr. værd om året, er der forsvundet 144.000 kr. i årsværdi, som skal hentes ind igen, før firmaet overhovedet vokser.

Hvornår er en kunde tabt?

Det skal du beslutte, før du begynder at måle. En kunde på fast aftale er tabt, når aftalen opsiges. En kunde, der bestiller fra gang til gang, kan du fx regne som tabt efter 18 måneder uden en bestilling. Vælg en grænse, der passer til dit interval, og hold fast i den.

Det skal du være opmærksom på

Frafaldet er let at overse, fordi nye kunder dækker over det i omsætningen. Se på det pr. kvartal eller pr. år, ikke pr. måned, for i sæsonfag svinger det meget.

Spørg også hvorfor. Er det flytninger, prisen, en dårlig oplevelse eller et andet firma, der er billigere? Svarene peger på forskellige ting at gøre. I ServiceBrain registreres grunden, når en kunde siger op, så du kan se mønsteret på serviceaftalerne.

Læs mere: hele forklaringen

Opdateret 7. oktober 2026. Ordbogen er generel information, ikke rådgivning. Ser du en fejl, så skriv til hej@servicebrain.dk.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode