Nøgletal for servicevirksomheder: hvad du skal måle, og hvordan du regner det ud

Til dig, der driver en servicevirksomhed og vil styre efter tal, men ved ikke helt, hvilke nøgletal der giver mening, eller hvordan de regnes.

Fire tal siger det meste om en servicevirksomhed: omsætning pr. årsværk, dækningsgrad, kundeafgang og andelen af fakturerbar tid. Dækningsgraden er dækningsbidraget i procent af omsætningen. Kundeafgangen er de tabte kunder i procent af kunderne ved periodens start. Fakturerbar tid er de timer, kunden betaler for, i procent af de betalte arbejdstimer.

Regn det ud med det samme: Dækningsbidrag-beregner – dækningsbidrag og dækningsgrad på en opgave eller et år.

Hvorfor nøgletal, og hvorfor kun få?

Et nøgletal sætter to tal i forhold til hinanden, så du kan sammenligne måned med måned, ydelse med ydelse eller hold med hold. Omsætningen alene fortæller ikke, om det går godt. Den kan sagtens stige i et år, hvor du tjener mindre pr. time.

Fire nøgletal dækker det meste:

Mål hellere fire tal ordentligt end tyve halvt. Og regn dem på samme måde hver gang, ellers kan du ikke stole på udviklingen.

Omsætning pr. årsværk

Definition

Omsætning pr. årsværk = omsætning ÷ antal årsværk

Danmarks Statistik definerer omsætning som indtægter ved salg af produkter og tjenesteydelser fra virksomhedens primære drift, opgjort efter rabatter og uden afgifter. Et årsværk er en fuldtidsansat i et helt år. To halvtidsansatte er ét årsværk, og en fuldtidsansat, der starter 1. juli, tæller som et halvt årsværk i årets regnskab.

Eksempel

Med antagne tal: En virksomhed omsætter for 3,6 mio. kr. ekskl. moms og har 4 årsværk, ejeren medregnet. Omsætningen pr. årsværk er 3.600.000 ÷ 4 = 900.000 kr.

Brug og faldgruber

Brug omsætningen ekskl. moms, ellers kan du ikke sammenligne med regnskabet. Tæl ejeren med, hvis ejeren selv kører ud. Og husk, at tallet ikke siger noget om indtjeningen: En høj omsætning pr. årsværk kan skyldes dyre materialer, som du bare sender videre til kunden.

Dækningsgrad

Definition

Dækningsbidrag = omsætning − variable omkostninger

Dækningsgrad = dækningsbidrag ÷ omsætning × 100

Variable omkostninger stiger og falder med mængden af arbejde. I en servicevirksomhed er det typisk materialer og midler, brændstof og ofte lønnen for de timer, der bliver udført hos kunden. Hvad du tager med, er dit valg. Skriv det ned, og hold fast i det.

Eksempel

Med antagne tal: En tagrens til 12.000 kr. ekskl. moms bruger midler for 1.500 kr., kørsel for 300 kr. og løn for 4.200 kr. De variable omkostninger er 6.000 kr. Dækningsbidraget er 6.000 kr., og dækningsgraden er 6.000 ÷ 12.000 × 100 = 50 %.

Dækningsgrad pr. ydelse

Den samlede dækningsgrad skjuler, at nogle ydelser tjener mere end andre. Regn den ud pr. ydelse, pr. kundetype og pr. postnummer. Det er tit her, du opdager, at de små opgaver langt fra ruten koster mere, end de giver. Se dækningsbidrag for servicevirksomheder og prissætning af serviceydelser.

Kundeafgang

Definition

Kundeafgang = tabte kunder i perioden ÷ kunder ved periodens start × 100

Nye kunder i perioden tæller hverken med i tæller eller nævner. Ellers kan en virksomhed, der henter mange nye kunder, skjule, at den mister mange af de gamle.

Eksempel

Med antagne tal: 1. januar har du 400 faste kunder. I løbet af året opsiger 48 af dem. Kundeafgangen er 48 ÷ 400 × 100 = 12 %, og kundefastholdelsen er de resterende 88 %.

Hvornår er en kunde tabt?

Det skal du beslutte, før du begynder at måle. En kunde på fast aftale er tabt, når aftalen opsiges. En kunde, der bestiller fra gang til gang, kan du fx regne som tabt efter 18 måneder uden en bestilling. Vælg en grænse, der passer til dit interval, og brug den hver gang.

Kundeafgang er let at overse, fordi de nye kunder dækker over den i omsætningen. En fast kunde giver omsætning år efter år, så hver kunde, du mister, skal erstattes, før du overhovedet vokser. Se fra engangsopgave til fast serviceaftale.

Fakturerbar tid

Definition

Fakturerbar tid = timer, kunden betaler for ÷ betalte arbejdstimer × 100

Fakturerbare timer er tiden hos kunden på opgaver, der faktureres, enten som timer eller som en del af en fast pris. Alt andet er ikke-fakturerbart: kørsel mellem kunderne, læsning af bilen, ventetid, tilbudsbesøg, oplæring, reklamationer og administration.

Eksempel

Med antagne tal: En medarbejder har 37 betalte timer på en uge. 26 af dem går hos kunder, 8 på kørsel og 3 på læsning, værksted og et tilbudsbesøg. Den fakturerbare tid er 26 ÷ 37 × 100 = 70 %.

Hvad flytter tallet?

Kortere afstand mellem kunderne er det største greb i de fleste virksomheder, der kører ud. Dernæst kommer færre gentagne besøg, for reklamationer og glemte opgaver er ren ikke-fakturerbar tid. Og så en dag, der er planlagt uden huller.

Tallet kræver, at tiden faktisk bliver registreret. Se registrering af arbejdstid.

Andre nøgletal, der kan være værd at følge

Når de fire grundtal er på plads, kan disse fortælle dig mere:

• Gennemsnitlig ordreværdi: omsætning ÷ antal udførte opgaver.
• Tilbudshitrate: accepterede tilbud ÷ sendte tilbud × 100.
• Omsætning pr. kørt time: omsætning ÷ timer på ruten, inklusive kørsel.
• Debitordage: hvor mange dage der i gennemsnit går, fra du fakturerer, til kunden betaler.
• Reklamationsprocent: opgaver med reklamation ÷ udførte opgaver × 100.

Fejl, der gør nøgletallene misvisende

Formlerne er sjældent problemet. Det er tallene, der bliver sat ind i dem:

• Moms med i omsætningen det ene år og ikke det andet.
• Ejerens tid tælles ikke med, så omsætning pr. årsværk og fakturerbar tid ser bedre ud, end de er.
• Kørslen registreres ikke, så al tid ligner fakturerbar tid.
• Nye kunder blandes ind i kundeafgangen og skjuler tabet.
• Kreditnotaer bliver glemt, så omsætningen er for høj.
• Definitionen ændres undervejs, fx af hvad der er en variabel omkostning, uden at de gamle tal regnes om.

Skriv dine definitioner ned ét sted. Skifter du en af dem, så regn sidste års tal om, så sammenligningen stadig holder.

Sådan kommer du i gang

1. Vælg de fire grundtal, og skriv definitionerne ned, også hvad der tæller som variabel omkostning og som tabt kunde.
2. Find tallene for sidste år, så du har noget at måle op imod.
3. Opdater dem hver måned eller hvert kvartal, på samme dag.
4. Sammenlign med samme måned sidste år, ikke kun med sidste måned. I servicefagene gør sæsonen måned-til-måned-tal misvisende.
5. Vælg ét tal at forbedre ad gangen, og beslut, hvad du gør anderledes.

Kommer tallene fra det system, hvor opgaverne, tiden og fakturaerne allerede ligger, slipper du for regnearket. I ServiceBrain finder du dem under rapporter.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode