Dokumentation af udført arbejde: bevis for kunden, for dig selv og for regnskabet

Til dig, der vil kunne vise, hvad der blev lavet hos kunden, når der kommer en klage, et spørgsmål til fakturaen eller et besøg fra revisoren.

Med før- og efter-billeder, tidspunkt og en kort note kan du vise, hvad der blev udført, hvis kunden reklamerer. Og en forbruger kan reklamere over en tjenesteydelse i op til tre år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget. Billeder, der kan knyttes til en kunde, er personoplysninger. Regnskabsmateriale, herunder fakturaer og bilag, skal gemmes i 5 år fra udgangen af regnskabsåret.

Hvorfor dokumentere arbejdet?

Før eller siden spørger nogen: «Var I her egentlig?» Måske kunden, der var på arbejde, da I kom. Måske en kunde, der mener, at ruderne er stribede, eller at algebehandlingen ikke har virket. Eller revisoren eller Skattestyrelsen, der vil se, hvad en faktura dækker.

Den, der har dokumentationen, står stærkest. Den behøver ikke være omstændelig. Et par billeder, et tidspunkt og en linje tekst er som regel nok.

Hvad siger reglerne om reklamation?

En forbruger kan reklamere over fejl ved en tjenesteydelse i op til tre år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget. En tjenesteydelse har en fejl, hvis den ikke er udført fagmæssigt korrekt. Købeloven gælder ikke direkte for tjenesteydelser, men de samme principper bruges.

Virksomheden har som udgangspunkt ret til selv at forsøge at rette fejlen. Kan fejlen ikke rettes inden for rimelig tid, kan forbrugeren hæve købet.

For håndværkerarbejde skriver forbrug.dk, at forældelsesfristen er 3 år fra opdagelsen af manglen og højst 10 år efter, at arbejdet er afleveret, når aftalen bygger på AB-Forbruger, eller der ikke er aftalt andre vilkår. Forbrug.dk råder samtidig forbrugere til at gemme tilbud, fakturaer og betalingsbilag i mindst 10 år og til at fotografere fejl.

Kunden bliver altså rådet til at gemme sit bevis. Gem også dit.

Mere om selve klagen i reklamation og klager.

Før- og efter-billeder: hvad skal de vise?

Et billede er kun bevis, hvis det viser det, der bliver diskuteret bagefter. Et par vaner gør hele forskellen:

• Tag billedet samme sted før og efter. Samme vindue, samme vinkel, samme tagflade.
• Vis helheden og detaljen. Ét billede af hele facaden, ét tæt på det, der var problemet.
• Fotografér det, der var i stykker, før du rørte det. En revnet rude, en løs tagsten, et knækket tagrendebeslag. Det er de skader, der ellers bliver til «det var jo jer».
• Fotografér vejret, hvis det betyder noget. Algebehandling og maling kræver tørvejr. Et billede af en våd tagflade viser, hvorfor arbejdet blev udskudt.
• Lad tidspunktet følge med. Et billede uden dato beviser ikke, hvornår det er taget. Gem det, så tid og sted følger med, helst automatisk.

En tjekliste pr. besøg

Kvittering og underskrift

Skriver kunden under på telefonen eller tabletten, når arbejdet er færdigt, har du et stærkt bevis for, at hun har set resultatet. Det er mest værd ved større engangsopgaver som tagrens eller facadebehandling, hvor kunden typisk er hjemme.

På de faste runder er villaejeren sjældent hjemme, når I pudser. Her må billeder og et automatisk tidsstempel gøre underskriftens arbejde. Send en kort besked om, at besøget er udført. Så kan kunden sige til med det samme, mens det stadig kan ses, hvis noget ikke er i orden.

Billeder af kundens hjem og GDPR

En personoplysning er enhver oplysning om en person, der kan identificeres, og billeder er nævnt som eksempel. Et billede af et hus, der ligger på kundens sag, kan knyttes til kunden og skal derfor behandles som de øvrige kundeoplysninger. Det samme gælder billeder, hvor personer, husnumre eller nummerplader kan ses.

Hold dig til tre regler:

1. Brug billederne til det, de er taget til. Dokumentation af opgaven er en del af at udføre aftalen. At bruge de samme billeder i reklame er et nyt formål.
2. Spørg, før du reklamerer. Datatilsynet svarer, at offentliggørelse af før- og efter-billeder af kunder for at reklamere for virksomhedens arbejde kræver samtykke fra kunderne. For andre billeder på internettet bygger Datatilsynet på en helhedsvurdering af indhold og formål.
3. Slet, når formålet er væk. Personoplysninger skal slettes, når du ikke længere har brug for dem. Datatilsynet nævner, at kundeoplysninger må gemmes, så længe en tvist verserer.

Ligger billederne i medarbejdernes private kamerarulle, er de svære at slette og endnu sværere at finde, når klagen kommer. Tag dem hellere i et system, der lægger dem direkte på kundens sag. Mere om reglerne i GDPR for servicevirksomheder.

Bogføringskrav: hvad skal gemmes som bilag?

Dokumentation til kunden og dokumentation til regnskabet er ikke det samme, men de overlapper.

Et bilag er efter bogføringsloven enhver nødvendig dokumentation for de transaktioner, der registreres i bogføringen, og det skal dokumentere, at registreringen er rigtig. Bilag kan være eksterne, fra kunder og leverandører, eller interne, altså virksomhedens egne.

For en servicevirksomhed drejer det sig mest om:

• salgsfakturaer og kreditnotaer
• købsfakturaer og kvitteringer for materialer, brændstof og udstyr
• dokumentation for betalinger, også kontante betalinger i marken

Hvor længe skal bilagene gemmes?

Regnskabsmaterialet skal opbevares på betryggende vis i 5 år fra udgangen af det regnskabsår, materialet vedrører. Pligten gælder også, når virksomheden skifter bogføringssystem, og efter at virksomheden er lukket.

Digital opbevaring

Virksomheder, der er omfattet af kravet om digital bogføring, skal opbevare registreringer og bilag i et digitalt bogføringssystem. Kravet gælder for årsregnskabspligtige virksomheder og, fra 1. januar 2026, for øvrige virksomheder med en erhvervsmæssig nettoomsætning på over 300.000 kr. i to år i træk. Læs mere i digital bogføring og krav til en faktura.

Billeder og noter fra opgaven er normalt ikke bilag i bogføringslovens forstand. Men de kan være det, der forklarer en faktura, fx hvorfor der blev faktureret ekstra tid for en opgave, der var større end tilbudt.

Sådan bliver det en vane

Skal den enkelte medarbejder huske det selv, bliver dokumentationen ujævn. Gør det til en del af at afslutte opgaven:

1. Medarbejderen åbner dagens opgave på telefonen.
2. Billede før, direkte i opgaven, ikke i kamerarullen.
3. Arbejdet udføres.
4. Billede efter og eventuel note.
5. Opgaven markeres som udført, og tidspunktet gemmes.
6. Kunden får besked om, at besøget er gennemført.

Når klagen kommer, ligger billederne på sagen og kan findes på et minut. I ServiceBrain tager medarbejderne billederne i appen, og en eventuel reklamation kan oprettes direkte på det besøg, den handler om.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode