Reklamation og klager: sådan håndterer du en utilfreds kunde

Til dig, der driver en servicevirksomhed og vil vide, hvad kunden har ret til, når arbejdet ikke er godt nok, og hvordan du undgår at ende i et klagenævn.

Der findes ingen købelov for tjenesteydelser. En ydelse er mangelfuld, hvis den ikke er udført fagmæssigt korrekt, og kunden kan reklamere i op til tre år efter, at fejlen er opdaget eller burde være opdaget. Du har som udgangspunkt ret til at forsøge at rette fejlen, før kunden kan hæve aftalen.

Hvilke regler gælder for reklamation over en serviceydelse?

Vinduespudsning, tagrens, algebehandling og fliserens er tjenesteydelser. Kunden betaler for arbejde og køber ikke en egentlig vare. Købeloven gælder ikke direkte, men forbrug.dk beskriver, at de samme principper som ved køb af varer bliver brugt, også retten til at reklamere over mangler.

I sin vejledning til virksomheder skriver forbrug.dk desuden, at der ikke findes en lov, i lighed med købeloven, med præcise regler for kundens rettigheder ved tjenesteydelser. Om en ydelse er mangelfuld, afgøres i stedet ud fra tre spørgsmål:

1. Hvad var aftalt?
2. Er ydelsen af god faglig standard?
3. Hvad kunne kunden med rimelighed forvente?

En tjenesteydelse har en fejl, hvis den ikke er udført fagmæssigt korrekt. Derfor betyder ordlyden i dit tilbud eller din aftale meget. “Udvendig pudsning af alle vinduer inkl. rammer” giver langt mindre at diskutere end “vinduespudsning”.

Bruger du varer i arbejdet, fx et imprægneringsmiddel, kan købelovens regler også komme i spil. Indgår du aftalen uden for dit forretningssted eller ved fjernsalg, kræver forbrugeraftaleloven, at du oplyser kunden om, at købelovens mangelsregler kan finde anvendelse.

Hvor lang tid har kunden til at reklamere?

Treårsfristen svarer til den betingelse, Nævnenes Hus stiller for at tage en sag: Ved køb af ydelser skal fejlen være opdaget inden for tre år.

En dårlig pudsning eller et skjold efter algebehandling opdager kunden som regel hurtigt. Det er derfor sjældent fristen, der afgør sagen. Det er dokumentationen.

Din ret til at rette fejlen

Ved tjenesteydelser har du som udgangspunkt ret til at forsøge at rette fejlen. Kun hvis det ikke kan lade sig gøre inden for rimelig tid, kan kunden hæve købet.

For en servicevirksomhed betyder det et genbesøg. Det er din ret, og det er også den billigste løsning. Et ekstra kvarter med svaber og skraber koster mindre end at betale tilbage, og kunden bliver oftere hos dig.

Kom hurtigt ud. “Rimelig tid” er ikke et bestemt antal dage, men jo længere kunden venter, jo sværere er ventetiden at forsvare.

Sådan håndterer du en reklamation trin for trin

1. Svar hurtigt og skriftligt. Bekræft, at du har fået henvendelsen, og skriv, hvornår du vender tilbage.
2. Find aftalen frem. Hvad var aftalt, og hvad blev udført? Tjek tilbud, ordre og noter fra besøget.
3. Se det selv. Bed kunden om billeder, eller kør forbi. Mange klager handler om noget andet end det, der stod i den første mail.
4. Tilbyd et genbesøg, når der er en fejl. Aftal en konkret dag.
5. Skriv udfaldet ned. Hvad blev rettet, hvornår, og var kunden tilfreds?
6. Afvis kun skriftligt og med en begrundelse, hvis du mener, at arbejdet er udført korrekt. Henvis til aftalen og din dokumentation.

Et sagligt og venligt afslag står også stærkere, hvis sagen senere ender i et klagenævn.

Dokumentation: før- og efterbilleder

Billeder taget på stedet beskytter dig bedst mod en uberettiget klage, og de gør det lettere at rette op på en berettiget. Tjeklisten for et besøg:

• Billede før arbejdet, især af skader, der allerede var der: revner, ridser, rust, løse tagsten
• Billede efter arbejdet fra samme vinkel
• Dato, tidspunkt og adresse knyttet til billederne
• Hvem der udførte arbejdet
• Noter om forhold, der påvirker resultatet: vejret, vinduer der ikke kunne nås, en kunde der bad om at springe noget over

På tag og terrasse er billederne af gamle skader det, der redder dig. Uden dem kan kunden tro, at en revne skyldes behandlingen. Se også guiden om tagrens og algebehandling.

Når kunden går videre: Nævnenes Hus og Forbrugerklagenævnet

Bliver I ikke enige, kan kunden klage til det offentlige forbrugerklagesystem i Nævnenes Hus. Det foregår i to trin.

Først kommer sagen til Mæglingsteamet for Forbrugerklager. En juridisk sagsbehandler vurderer, om sagen kan behandles, og derefter bliver du som sælger inviteret til et telefonmøde, hvor en neutral mægler prøver at finde en frivillig løsning. Ifølge Nævnenes Hus bliver cirka 75 procent af sagerne løst her.

Finder I ingen løsning, har kunden fire uger til at klage videre til Forbrugerklagenævnet, som træffer en juridisk afgørelse. Du bliver orienteret og udfylder et svarskema. Er en af jer uenig i afgørelsen, kan sagen prøves ved domstolene.

Kunden kan kun klage, når tre betingelser er opfyldt:

• Kunden har først klaget til dig, og du har afvist kravet helt eller delvist.
• Prisen er som hovedregel mellem 1.220 kr. og 100.000 kr. (2026, ifølge borger.dk).
• Fejlen er opdaget inden for tre år ved ydelser.

Det koster kunden 400 kr. (2026) at klage til Forbrugerklagenævnet, og kunden får pengene tilbage ved medhold. Giver nævnet kunden medhold, skal du som virksomhed også betale et gebyr til nævnet. Betaler du ikke, går kravet efter to rykkere til Gældsstyrelsen. De aktuelle beløb står hos Nævnenes Hus.

Fra 1. juli 2025 kan Nævnenes Hus afslutte en sag efter mæglingen med en afgørelse om, at kunden ikke kan gå videre til Forbrugerklagenævnet, hvis det er åbenbart, at kunden ikke kan få medhold. Det følger af lov nr. 558 af 27. maj 2025.

Oplys om klagemuligheder i dine vilkår

Indgår du aftaler i kundens hjem, på telefon eller online, skal du efter forbrugeraftaleloven oplyse om din praksis for klagebehandling og, hvor det er relevant, om klageadgang. Skriv kort i dine handelsbetingelser og på tilbud, hvordan kunden reklamerer (mail, telefon eller kundeportal), hvor hurtigt du svarer, og at kunden kan klage til Nævnenes Hus, hvis I ikke bliver enige.

Det tager ti minutter at skrive og sparer dig for diskussioner senere.

Reklamationer som en del af driften

Hver reklamation siger noget om din drift. Det kan være en medarbejder med for travlt, en rute, der er for lang, eller et tilbud, der lover mere, end I leverer. Registrér reklamationerne ét sted med kunde, dato, årsag og løsning, så du kan se mønstrene. Har du faste kunder, så læs også Fra engangsopgave til fast serviceaftale. En tydelig aftale forebygger flere klager end noget andet.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode