Kundeanmeldelser: hvad du må, hvad du ikke må, og hvordan du svarer på kritik

Til dig, der vil have flere anmeldelser på Google, Trustpilot eller Facebook uden at bryde reglerne.

Du må gerne bede kunder om anmeldelser, men du skal spørge alle, ikke kun dem, du ved er tilfredse. Markedsføringsloven forbyder at skrive eller bestille falske anmeldelser, og får en kunde en fordel for at anmelde, skal det fremgå tydeligt af anmeldelsen og må ikke afhænge af, om den er positiv. Du har ret til at svare på en anmeldelse.

Hvilke regler gælder for anmeldelser?

Tre lag regler gælder på samme tid. Markedsføringsloven forbyder falske anmeldelser og stiller krav, når du selv viser anmeldelser. Forbrugerombudsmandens retningslinjer om brugeranmeldelser fra 2015 beskriver, hvad der er god skik for både anmeldelsessider og de virksomheder, der bliver anmeldt. Og så har platformene deres egne regler, fx Googles politik om falsk engagement, som kan være strengere end loven.

De to første kan give en sag hos Forbrugerombudsmanden. Den tredje kan koste dig anmeldelserne eller hele profilen.

Hvad er forbudt efter markedsføringsloven?

Markedsføringslovens bilag 1 er en liste over handelspraksis, der altid er forbudt. To punkter handler om anmeldelser:

• Nr. 23 c: at indsende eller bestille falske brugeranmeldelser eller anprisninger fra andre – eller at fremstille anmeldelser forkert – for at fremme produkter.
• Nr. 23 b: at angive, at anmeldelser kommer fra kunder, der har brugt eller købt ydelsen, uden at have truffet rimelige foranstaltninger for at sikre det.

Du må altså ikke selv skrive anmeldelser under falsk navn, ikke betale nogen for at skrive dem, og ikke klippe i kritiske anmeldelser, så de ser pænere ud.

Viser du anmeldelser på din egen hjemmeside, skal du desuden efter § 6 b oplyse klart og forståeligt, om og hvordan du sikrer, at anmeldelserne kommer fra kunder, der faktisk har købt ydelsen.

Må jeg bede kunderne om en anmeldelse?

Ja. Ifølge Forbrugerombudsmandens retningslinjer må virksomheder gerne opfordre kunder til at anmelde. Du må bare ikke på forhånd vælge, hvem du spørger, ud fra om de har haft en god eller dårlig oplevelse. Forbrug.dk skriver det samme: Man må ikke kun bede tilfredse kunder om at anmelde.

Google har samme regel. Det er forbudt selektivt at bede kunder om positive anmeldelser og at fraråde negative.

Spørg alle kunder på samme måde, fx med et link i beskeden efter hvert besøg. Så er du på den sikre side.

Må jeg maile eller sms’e kunderne om en anmeldelse?

Forbrugerombudsmanden har i en vejledende sag, efter den daværende udgave af lovens spamregel, vurderet, at en mail, der kun opfordrer til en anmeldelse, ikke var omfattet af forbuddet, så længe indholdet ikke har til formål at skabe salg eller opbygge virksomhedens image. Den krævede derfor ikke forudgående samtykke.

Sagen har to forbehold. Har kunden udtrykkeligt frabedt sig henvendelser, skal det respekteres. Og er der en præmie eller lodtrækning knyttet til, skal det tydeligt stå, at man deltager, hvad enten anmeldelsen er positiv eller negativ.

Sætter du et tilbud eller en kampagne ind i samme mail, er det markedsføring, og så gælder de almindelige regler. Se Sms og mail til kunder – reglerne.

Må kunden få noget for at anmelde?

Her siger loven og Google noget forskelligt:

Giv ikke noget for en anmeldelse. Så overholder du både loven og platformene.

Tjekliste: sådan beder du om anmeldelser

• Spørg alle kunder, ikke kun dem, der roste dig.
• Brug samme tekst og samme tidspunkt, fx dagen efter besøget.
• Ingen rabat, gave eller lodtrækning for at anmelde.
• Ingen anmeldelser fra dig selv, familie eller ansatte.
• Respektér det, hvis en kunde har sagt nej tak til henvendelser.
• Viser du anmeldelser på hjemmesiden, så skriv hvordan du sikrer, at de er ægte.

Sådan svarer du på kritik

Forbrugerombudsmandens retningslinjer giver den anmeldte virksomhed ret til at svare gratis på en anmeldelse, og forbrug.dk skriver, at svaret skal vises samme sted som anmeldelsen. Brug den ret, men tænk dig om. Svaret bliver læst af alle de næste kunder, ikke kun af den, der klagede.

Et godt svar på en kritisk anmeldelse:

1. Takker for tilbagemeldingen, uden ironi.
2. Anerkender det, der er rigtigt. Var der striber på vinduerne, så sig det.
3. Er kort og sagligt. Detaljerne diskuterer du ikke offentligt.
4. Indeholder ingen personlige oplysninger, hverken adresse, pris eller hvad der skete i kundens hjem. Google råder også til at beskytte kundens privatliv.
5. Tilbyder at løse det og fortæller, hvordan kunden kan kontakte dig.

Bagefter skal du så løse sagen. Hvordan du håndterer selve klagen, står i Reklamation og klager.

Anmeldelser på din egen hjemmeside

Mange servicevirksomheder viser et udvalg af anmeldelser på forsiden. Det er lovligt, men to regler i markedsføringsloven skal overholdes:

• § 6 b: Giver du adgang til brugeranmeldelser, skal du klart og forståeligt oplyse, om og hvordan du sikrer, at anmeldelserne kommer fra kunder, der faktisk har brugt eller købt ydelsen.
• Bilag 1, nr. 23 b: Du må ikke påstå, at anmeldelserne kommer fra rigtige kunder, uden at have truffet rimelige foranstaltninger for at sikre det.

Skriv derfor en kort tekst ved anmeldelserne om, hvor de kommer fra, fx at de er hentet fra din Google-profil, og hvordan du kontrollerer dem. Tjekker du ikke, om anmelderen har været kunde, så skriv det.

Bilag 1, nr. 23 c forbyder desuden at fremstille anmeldelser forkert. Du må altså ikke klippe den kritiske halvdel ud af en anmeldelse og vise resten som ros. Viser du kun de bedste, så sig det, og link til det fulde billede på den platform, de kommer fra.

Hvornår kan en anmeldelse fjernes?

Det bestemmer du ikke selv. Efter Forbrugerombudsmandens retningslinjer kan virksomheden bede om at få en anmeldelse fjernet, men det er anmeldelsessiden, der afgør, om den bliver stående. Forbrug.dk nævner trusler, urigtige oplysninger og følsomme oplysninger om andre som eksempler på anmeldelser, der kan fjernes. Siden må ikke redigere i teksten, men kan fx fjerne en medarbejders navn og skrive, at noget er fjernet.

En anmeldelse, der bare er negativ, er ikke en overtrædelse. Mener du, at en anmeldelse er falsk, så meld den til platformen med en kort begrundelse, fx at personen aldrig har været kunde.

Brug anmeldelserne til noget

Anmeldelser er gratis viden om dine kunder. Læs dem samlet en gang i kvartalet. Klager tre forskellige kunder over, at holdet ikke ringede, før de kom, er det noget, du skal ændre. Et system til kundekommunikation gør det lettere at sende beskeden efter besøget til alle kunder på samme måde.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode