Ordrebekræftelse efter et accepteret tilbud: skabelon og regler

Til dig, der får tilbud accepteret på mail, telefon eller ude hos kunden og vil sende en bekræftelse, der dækker det, forbrugeraftaleloven kræver.

En ordrebekræftelse til en privat kunde skal gentage aftalens vigtigste punkter: ydelsen, pris inkl. moms, tidspunkt, betaling og fortrydelsesret. Er aftalen indgået på afstand, skal bekræftelsen gives på et varigt medium, fx mail, senest før arbejdet begynder (forbrugeraftalelovens § 13). Er den indgået hjemme hos kunden, skal kunden have en kopi eller bekræftelse på papir eller, med kundens samtykke, på mail (§ 10, stk. 2).

Hvad skal en ordrebekræftelse indeholde?

En ordrebekræftelse er din skriftlige gentagelse af det, kunden har sagt ja til. Over for en privat kunde skal den mindst indeholde:

• hvad du skal udføre, og hvor,
• den samlede pris inkl. moms – og ekstra omkostninger, hvis der er nogen,
• hvornår arbejdet udføres,
• hvordan og hvornår der betales,
• dit navn, adresse, telefon og e-mail,
• om kunden har fortrydelsesret, og hvordan den bruges.

Listen kommer fra forbrugeraftalelovens § 8, stk. 1, som opregner de oplysninger, kunden skal have ved aftaler indgået uden for dit forretningssted eller på afstand. Ordrebekræftelsen er det sted, hvor du samler dem og giver kunden dem på et varigt medium.

Skabelonen herunder er et udgangspunkt, ikke juridisk rådgivning.

Ordrebekræftelse skabelon til kopiering

ORDREBEKRÆFTELSE

Ordrenummer: [nummer]          Dato: [dato]
Tilbud nr. [nummer] accepteret den [dato] via [e-mail/link/telefon/
underskrift hos kunden]

Fra:
[Firmanavn], [adresse], CVR-nr. [nummer]
Telefon [telefon] · E-mail [e-mail]

Til:
[Kundens navn], [adresse], [e-mail]

Arbejdsadresse: [adresse]

Det har du bestilt:
- [Ydelse, fx algebehandling af tag, ca. 140 m²]
- [Ydelse, fx rensning af tagrender, 32 m]
Ikke med i prisen: [fx nedtagning af solceller, bortkørsel af affald]

Pris:
Samlet pris: [beløb] kr. inkl. moms
Heraf arbejdsløn: [beløb] kr. inkl. moms
Eventuelle tillæg: [fx kørsel/lift – beløb, eller «ingen»]

Tidspunkt:
Arbejdet udføres [dato / uge / senest dato].
Vi giver besked [hvordan] dagen før. Vejret kan flytte arbejdet;
i så fald [hvad sker der].

Betaling:
Faktura sendes [efter udført arbejde]. Betalingsfrist [antal] dage.
Betaling med [overførsel/kort].

Det skal du gøre:
[fx fjerne havemøbler, give adgang til baghave, låse port op]

Reklamation:
Er arbejdet ikke i orden, så kontakt os på [telefon/e-mail].

Fortrydelsesret:
[Standardvejledning fra forbrugeraftalelovens bilag 1, udfyldt for
tjenesteydelser – se nedenfor.]
Fortrydelsesformular: [vedhæftet / link]

Start inden for fortrydelsesfristen:
[ ] Du har bedt os om at begynde arbejdet før fortrydelsesfristen
    udløber den [dato]. Fortryder du, skal du betale for den del,
    der er udført. Når arbejdet er helt udført, har du ikke længere
    fortrydelsesret.

Vores handelsbetingelser af [dato] er vedhæftet / findes på [link].

Hvornår skal ordrebekræftelsen sendes?

Det afhænger af, hvordan aftalen blev indgået.

Ved fjernsalg skal bekræftelsen indeholde alle oplysningerne i § 8, stk. 1, medmindre kunden allerede har fået dem på et varigt medium (§ 13, stk. 2). Har dit tilbud på mail allerede indeholdt dem, kan ordrebekræftelsen være kortere – men det er enklest at gentage dem.

Fjernsalg betyder, at aftalen indgås uden at I mødes fysisk, som led i et system for fjernsalg, du driver (§ 3, nr. 4). Et tilbud på mail med et accept-link er et typisk eksempel.

Hvad er et varigt medium?

Et varigt medium er alt, der lader kunden gemme oplysningerne til senere brug og gengive dem uændret (§ 3, nr. 8). En mail eller en vedhæftet PDF opfylder det. En besked, der kun står på en hjemmeside, du selv kan ændre, gør ikke.

Fortrydelsesret ved aftaler indgået hjemme hos kunden

Fortrydelsesretten gælder ved fjernsalg og ved aftaler indgået uden for dit forretningssted (§ 1, stk. 2). Det omfatter aftaler indgået, mens I begge er til stede et andet sted end dit forretningssted – fx på kundens adresse efter en besigtigelse (§ 3, nr. 5).

• Fristen er 14 dage fra den dag, aftalen indgås, når den gælder en tjenesteydelse (§ 19, stk. 2, nr. 1).
• Kunden behøver ikke give en grund (§ 19, stk. 1).
• Falder sidste dag på en helligdag, lørdag, grundlovsdag, 24. eller 31. december, udløber fristen den følgende hverdag (§ 19, stk. 6).
• Kunden skal give dig en utvetydig meddelelse og må bruge standardformularen i lovens bilag 3 (§ 20).

Sådan udfyldes standardvejledningen for tjenesteydelser

Lovens bilag 1 er en færdig tekst. Bruger du den og udfylder den korrekt, har du opfyldt oplysningskravet (§ 9, stk. 1). For en serviceydelse udfylder du:

1. Fristen: «Fortrydelsesfristen udløber 14 dage efter den dag, hvor aftalen blev indgået» – for tjenesteydelser regnes fristen fra aftaledagen.
2. Dit navn, din fysiske adresse, dit telefonnummer og din e-mail.
3. Punkt 6 i vejledningen om betaling for tjenesteydelser, der er påbegyndt inden fristens udløb.

Punkterne om returnering af varer springes over, når du kun leverer en ydelse.

Hvis arbejdet skal begynde inden for de 14 dage

Mange servicekunder vil have arbejdet udført hurtigt. Det kan godt lade sig gøre, men kun på kundens initiativ:

1. Kunden skal udtrykkeligt bede om, at arbejdet begynder før fristen udløber. Ved aftaler indgået hjemme hos kunden skal anmodningen ske på et varigt medium (§ 10, stk. 3). Ved fjernsalg gælder det samme krav om en udtrykkelig anmodning (§ 13, stk. 3).
2. Kunden skal anerkende, at fortrydelsesretten bortfalder, når arbejdet er helt udført (§ 10, stk. 3, og § 13, stk. 3).
3. Fortryder kunden, mens arbejdet er i gang, kan du kræve betaling for den del, der er leveret – hvis du kan vise, at kunden var oplyst om fortrydelsesretten og om betalingen (§ 25, stk. 1). Beløbet skal stå i rimeligt forhold til hele aftalen (§ 25, stk. 2).

Når en ydelse er fuldt udført med kundens forudgående udtrykkelige samtykke og anerkendelse, gælder fortrydelsesreglerne ikke længere (§ 18, stk. 2, nr. 2).

Afkrydsningsfeltet i skabelonen er til det. Lad kunden sætte krydset eller skrive det i sin accept – ikke dig.

Hastende reparationer

Fortrydelsesretten gælder ikke for specifikke hastende reparations- eller vedligeholdelsesarbejder, som kunden udtrykkeligt har bedt om (§ 18, stk. 2, nr. 8). Sælger du mere end det, kunden bad om, eller mere end der skal til for at udføre reparationen, gælder fortrydelsesretten for det ekstra (§ 18, stk. 3). En stormskade på tagrenden kan høre hertil; en ny serviceaftale indgået ved samme besøg gør ikke.

Hvad sker der, hvis bekræftelsen mangler?

• Fristen forlænges. Har kunden ikke fået oplysningerne om fortrydelsesret på et varigt medium, udløber fristen først 14 dage efter, at kunden får dem – og senest 12 måneder efter de første 14 dage (§ 19, stk. 4).
• Ingen betaling for påbegyndt arbejde. Uden oplysning om fortrydelsesret og betaling kan du ikke kræve betaling efter § 25.
• Uoplyste omkostninger bortfalder. Har du ikke oplyst om ekstra omkostninger, skal kunden ikke betale dem (§ 9, stk. 3).
• Bevisbyrden er din. Det er dig, der skal bevise, at oplysningskravene er opfyldt (§ 7, stk. 1).

Ordrebekræftelse og tilbud: hvad er forskellen?

Tilbuddet er det, du sender, før kunden har sagt ja. Ordrebekræftelsen kommer bagefter og fastslår, hvad der blev aftalt og hvornår. Er tilbuddet godt skrevet, kan bekræftelsen i høj grad genbruge dets tekst – se sådan skriver du et godt tilbud og tilbud og handelsbetingelser.

Vilkår i en skriftlig aftale med en forbruger skal være klare og forståelige, og uklare standardvilkår fortolkes til kundens fordel (aftalelovens § 38 b). En ordrebekræftelse, der gentager prisen og ydelsen med de samme ord som tilbuddet, efterlader færre steder at være uenige.

Tjekliste

• Ordrenummer og henvisning til det accepterede tilbud
• Ydelse, arbejdsadresse og hvad der ikke er med
• Samlet pris inkl. moms og eventuelle tillæg
• Tidspunkt og hvad der sker ved dårligt vejr
• Betalingsfrist og betalingsform
• Udfyldt fortrydelsesvejledning og formular
• Kundens udtrykkelige anmodning, hvis arbejdet starter inden 14 dage
• Sendt på mail eller papir – senest før arbejdet begynder
• Handelsbetingelser vedhæftet eller linket

Sender du mange tilbud, kan accept og bekræftelse ske i samme flow i et tilbudsprogram, så bekræftelsen går af sted i det øjeblik, kunden trykker ja.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode