Når der sker en skade hos kunden: ansvar, medarbejdere og forsikring

Til dig, der har haft en medarbejder, der knuste, ridsede eller ødelagde noget hos en kunde, og vil vide, hvem der skal betale.

Du er erstatningsansvarlig, når skaden skyldes en fejl eller forsømmelse, mens en hændelig skade, som ingen kan bebrejdes, ikke udløser erstatning. Som arbejdsgiver hæfter du for de skader, dine ansatte laver hos kunden, og efter erstatningsansvarsloven kan du kun kræve beløbet tilbage fra medarbejderen, i det omfang det er rimeligt. En erhvervsansvarsforsikring dækker typisk dit ansvar, men ofte ikke skader på det, du selv er i gang med at behandle.

Hvornår er du erstatningsansvarlig for en skade hos kunden?

Når skaden skyldes en fejl eller forsømmelse. Det er dansk rets almindelige regel, culpareglen: der skal være noget at bebrejde den, der lavede skaden. En vinduespudser, der lægger stigen mod en termorude, eller en fliserenser, der sprøjter højtryk direkte mod en fuge, han burde have set var løs, har handlet uagtsomt.

Forbrug.dk, som drives af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, skelner mellem skader, nogen er ansvarlig for, og hændelige skader. En hændelig skade opstår, uden at nogen kan bebrejdes. Styrelsens eget eksempel er et pludseligt stormstød, der får en gren til at falde ned. Lader en håndværker derimod sarte materialer ligge ude i regnen, er det ikke hændeligt.

Ved en hændelig skade er der ingen erstatning fra dig. Kunden må gå til sit eget forsikringsselskab.

Tre typiske situationer:

Tabellen er eksempler, ikke facit. Om der er udvist uagtsomhed, er altid en konkret vurdering.

Hæfter du for dine medarbejderes skader?

Ja. Reglen er over 340 år gammel og står i Danske Lov 3-19-2. Den siger, at når en husbond giver sin tjener fuldmagt til at udføre noget, skal husbonden selv svare for det, tjeneren forser sig i, og så selv søge erstatning hos tjeneren. Det er grundlaget for det, der i dag kaldes arbejdsgiveransvar.

Forsikringsoplysningen formulerer det sådan, at du som erhvervsdrivende hæfter for de skader, du eller dine ansatte laver på andre mennesker eller deres ting under udførelsen af virksomhedens arbejde. Laver en ansat en skade ude hos en kunde, er det dit ansvar. Har den ansatte gjort det med vilje, er arbejdsgiveren normalt ikke erstatningspligtig.

Kunden kan altså holde sig til dig. Det er dig, han har lavet aftale med, og det er dig, der skal ordne det.

Kan du kræve pengene tilbage fra medarbejderen?

Kun i begrænset omfang. Erstatningsansvarsloven har to regler, du skal kende:

• § 19, stk. 3: Er skaden dækket af en tingsforsikring, en driftstabsforsikring eller arbejdsgiverens ansvarsforsikring, hæfter medarbejderen ikke, medmindre han har lavet skaden forsætligt eller ved grov uagtsomhed.
• § 23, stk. 1: Erstatning, du har måttet betale på grund af en medarbejders uforsvarlige adfærd, kan kun kræves betalt af medarbejderen, i det omfang det er rimeligt. Der lægges vægt på den udviste skyld, medarbejderens stilling og omstændighederne i øvrigt.

§ 23, stk. 3, siger det samme om skader, medarbejderen laver på dine egne ting, fx firmabilen eller lifte.

Efter § 27, stk. 2, kan reglerne i § 19, stk. 3, og § 23 ikke fraviges til ugunst for medarbejderen ved en aftale, der er indgået før skaden. En klausul i ansættelseskontrakten om, at medarbejderen altid betaler selvrisikoen, kan derfor ikke stille ham ringere end loven.

§ 23, stk. 2, giver også mulighed for, at medarbejderens eget ansvar over for kunden kan nedsættes eller bortfalde. Hvis medarbejderen alligevel har betalt kunden, kan han kræve beløbet hos dig, i det omfang ansvaret i sidste ende skal ligge hos arbejdsgiveren.

Dækker kundens egen forsikring skaden?

Ikke på en måde, der fritager dig. Erstatningsansvarslovens § 19, stk. 1, siger, at der ikke er erstatningsansvar, i det omfang skaden er dækket af en tingsforsikring. Men stk. 2, nr. 2, gør en undtagelse for skader forvoldt i erhvervsmæssig virksomhed. Det er netop din situation.

Kundens forsikringsselskab kan godt vælge at betale kunden først. Så træder selskabet efter § 22 ind i kundens krav og kan sende regningen videre til dig.

Har firmabilen lavet skaden, fx ved at bakke ind i kundens carport, gælder §§ 19 og 20 ikke (§ 21). Den slags skader hører under reglerne for motorkøretøjer og bilens lovpligtige ansvarsforsikring.

Hvad dækker en erhvervsansvarsforsikring?

En erhvervsansvarsforsikring udbetaler den erstatning, du ellers selv skulle have betalt. Forsikringsoplysningen nævner også, at den kan hjælpe med at afvise uberettigede krav. Tingskader opgøres til dagsværdi.

Den store faldgrube er undtagelserne. Forsikringsbranchen (dengang SKAFOR, i dag Forsikring & Pension) udarbejdede i 1986 sammen med Industrirådet vejledende betingelser for kombineret erhvervs- og produktansvarsforsikring. Selskaberne bruger dem i dag som inspiration for deres egne betingelser. I de vejledende betingelser (§ 2, stk. 2) dækker forsikringen ikke skade på ting:

• som du har lånt, lejet, opbevarer eller af anden grund har i din varetægt (litra b)
• som du har påtaget dig at klargøre, installere, reparere, montere eller på anden måde bearbejde eller behandle, hvis skaden sker under arbejdet (litra c)

For en servicevirksomhed er litra c den, der gør ondt. Den rude, du pudser, den terrasse, du olierer, og det tag, du afrenser, er netop ting, du behandler. Knuser du den rude, du pudser, kan den være undtaget. Ridser du kundens bil, der holder i indkørslen, er bilen ikke noget, du behandler.

Dine egne betingelser kan være anderledes, for betingelserne er kun vejledende. Find policen frem og læs afsnittet om undtagelser, før skaden sker. Se også forsikringer for servicevirksomheder.

De vejledende betingelser dækker heller ikke formuetab, der ikke følger af en dækket person- eller tingskade, og heller ikke bøder.

Sådan håndterer du skaden over for kunden

Det første døgn betyder mest for, om kunden bliver hos dig. Sådan griber du det an:

1. Sig det selv. Kunden må ikke opdage en ridse, medarbejderen har set og tiet om.
2. Tag billeder af skaden, stedet og værktøjet, med dato og tid. Skriv ned, hvad der skete, mens medarbejderen kan huske det.
3. Find billeder af stedet fra før arbejdet, hvis du har dem.
4. Anmeld skaden til dit forsikringsselskab hurtigt, og læs i policen, hvad den siger om anmeldelse.
5. Giv kunden en dato for, hvornår han hører fra dig, og hold den.
6. Lov ikke en bestemt erstatning, før du ved, om og hvordan forsikringen dækker.

Er skaden lille, og ligger den under din selvrisiko, er det ofte billigst at ordne den selv. En ny rude fra glarmesteren sendt til kunden samme uge koster mindre end en tabt kunde med 8 pudsninger om året.

Er I uenige om, hvorvidt der overhovedet er begået en fejl, er det en reklamationssag. Se reklamation og klager.

Sådan undgår du sagerne

De fleste uenigheder handler ikke om skaden, men om, hvorvidt den var der i forvejen. Den gamle ridse i ruden, den løse flise, den revne, der har været i fugen i 10 år.

• Tag billeder ved første besøg hos en ny kunde, især af ruder, fuger, tagsten og bilen i indkørslen, hvis I arbejder tæt på den.
• Skriv eksisterende skader på arbejdssedlen og vis kunden det.
• Gem billederne på kunden, så de kan findes frem om et år.

Billeder med dato og adresse er den bedste dokumentation, du kan have. Se dokumentation af udført arbejde. I et system som ServiceBrain kan medarbejderen tage billederne i appen til medarbejdere, så de ligger på opgaven og kunden.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode