Sms og mail til kunder: hvad du må sende, og hvad der kræver samtykke

Til dig, der sender påmindelser, varsler og tilbud til dine kunder på sms eller mail og vil være sikker på, at det er lovligt.

Markedsføring på sms og mail kræver forudgående samtykke efter markedsføringslovens § 10. Undtagelsen er markedsføring af dine egne tilsvarende produkter til en kunde, der har købt hos dig og selv har givet sin adresse, hvis kunden kan frabede sig det hver gang. En ren servicebesked, fx et varsel om næste besøg i en aftale, er ikke markedsføring.

Hovedreglen: markedsføring kræver samtykke

Markedsføringslovens § 10, stk. 1, bliver ofte kaldt spamforbuddet. Du må ikke kontakte nogen via elektronisk post med henblik på direkte markedsføring, medmindre modtageren på forhånd har givet samtykke. Før samtykket gives, skal modtageren have at vide, at det kan trækkes tilbage, og det skal kunne trækkes tilbage let og gratis.

Elektronisk post er bredt defineret. Forbrugerombudsmanden regner mail, sms, mms, push-beskeder fra apps, Digital Post og privatbeskeder på sociale medier med. Reglen gælder over for alle modtagere: privatkunder, virksomheder og offentlige myndigheder.

Markedsføring er også et bredt begreb. Ifølge Forbrugerombudsmanden dækker det ikke kun tilbud, men også omtale af virksomheden og dens produkter. Et nyhedsbrev, en rabatkode og en mail om, at “det er længe siden, vi har set dig”, er alt sammen markedsføring.

Servicebeskeder kontra markedsføring

For en servicevirksomhed går det vigtigste skel mellem servicebeskeder og markedsføring. En henvendelse, der er nødvendig for et kontraktforhold, er ikke markedsføring, og Forbrugerombudsmanden fremhæver, at servicemeddelelser især er relevante i løbende kundeforhold. Spørgsmålet er, om formålet er at omtale flere produkter. Hvad du kalder beskeden, er ligegyldigt.

Forbrugerombudsmanden har vurderet, at en bilforhandlers mails om serviceeftersyn var markedsføring, når virksomhedens ydelser samtidig blev omtalt, eller modtageren blev opfordret til at kontakte virksomheden. Samme princip rammer en påmindelse til en kunde uden fast aftale. Formålet er at sælge et nyt besøg.

En servicebesked må gerne have dit navn, dit logo og en neutral henvisning til hjemmesiden. Men kommer der et tilbud eller anden markedsføring med, bliver hele beskeden markedsføring.

Undtagelsen for eksisterende kunder

Markedsføringslovens § 10, stk. 2, har en undtagelse. Du må markedsføre egne tilsvarende produkter til en kunde uden samtykke, hvis alle disse betingelser er opfyldt:

• Kunden har købt noget hos dig. Et tilbud, en gratis besigtigelse eller en kontaktformular er ikke et køb.
• Kunden har selv givet dig sin mail eller sit telefonnummer i forbindelse med købet.
• Kunden blev ved købet tydeligt oplyst om, at du vil sende markedsføring, og om muligheden for let og gratis at sige nej.
• Hver senere henvendelse giver kunden mulighed for let og gratis at frabede sig flere.
• Det er dine egne produkter, ikke en samarbejdspartners.
• Produkterne er tilsvarende dem, kunden har købt.

“Tilsvarende” skal fortolkes snævert. Forbrugerombudsmanden forstår det som produkter i samme produktkategori, og tilbehør og relevant udstyr til det købte er som udgangspunkt omfattet. Senest når kunden giver dig sin adresse, skal du specificere, hvad du forstår ved tilsvarende produkter. Gør du ikke det, fortolkes begrebet snævert.

Har en kunde fået pudset vinduer, svarer nye pudsninger til Forbrugerombudsmandens eksempel, hvor en ny flybillet er tilsvarende en købt flybillet. Om en anden ydelse, fx tagrens, er tilsvarende, afgør vejledningens eksempler ikke. Det sikreste er at indhente samtykke.

Og en kunde, der kun har fået et tilbud, er ikke omfattet. Førte henvendelsen ikke til et køb, kræver markedsføring samtykke.

Hvad et gyldigt samtykke kræver

Samtykket skal være frivilligt, informeret, utvetydigt og specificeret. Det vil sige:

• Det skal fremgå, hvilken virksomhed der sender.
• Det skal fremgå, hvilke kanaler: mail, sms eller begge. Et samtykke til mail dækker ikke sms.
• Det skal fremgå, hvilke produkter eller produktkategorier. Det kan formuleres bredt, fx “vores ydelser inden for vinduespudsning og tagrens”.
• Det skal stå i selve samtykketeksten, at samtykket kan trækkes tilbage.
• Feltet må ikke være afkrydset på forhånd, og samtykket skal være adskilt fra dine handelsbetingelser.
• Køb af ydelsen må ikke være betinget af, at kunden siger ja til markedsføring.

Du må ikke sende en mail eller sms og bede om samtykke, for den henvendelse er i sig selv markedsføring.

Det er dig, der skal kunne bevise samtykket. Forbrugerombudsmanden anbefaler at gemme, hvornår og hvordan det blev givet, og hvilken tekst kunden så, og at gemme dokumentationen i to år efter, at samtykket sidst blev brugt.

Krav til selve beskeden og til afmelding

Sender du markedsføring på mail eller sms, siger § 10, stk. 3, at:

1. Det skal være tydeligt, at det er markedsføring.
2. Betingelser for tilbud, rabatter og konkurrencer skal være let tilgængelige og klare.
3. Det skal fremgå, hvem der sender.
4. Du må ikke henvise til hjemmesider, der ikke opfylder de samme krav.
5. Der skal være en adresse eller et link, hvor modtageren kan få henvendelserne stoppet.

Afmelding skal mindst kunne ske på samme medie, som markedsføringen sendes på. Sender du sms, skal kunden kunne afmelde via sms. En afmelding gælder fra det øjeblik, du modtager den, og du må ikke tage betaling for den ud over almindelig sms-takst hos kundens teleselskab. Skriver kunden, at han ikke vil have mere markedsføring fra dig, gælder det alle kanaler.

GDPR: dit grundlag for at bruge kundens oplysninger

Ud over markedsføringsloven skal du have et lovligt grundlag efter databeskyttelsesforordningen for at bruge kundens navn, telefonnummer og mail. Servicebeskeder i en aftale hviler typisk på, at behandlingen er nødvendig for at opfylde en kontrakt med kunden (artikel 6, stk. 1, litra b). Direkte markedsføring kan ifølge Datatilsynet ske på grundlag af samtykke (litra a) eller legitim interesse efter en interesseafvejning (litra f).

Kunden kan altid gøre indsigelse mod direkte markedsføring (databeskyttelsesforordningens artikel 21, stk. 2-3). Så må oplysningerne ifølge Datatilsynet ikke længere bruges til markedsføring.

Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med markedsføringsloven, og Datatilsynet med databeskyttelsesreglerne. Du skal overholde begge.

Sådan sætter du det op i praksis

1. Del dine beskeder i to typer: servicebeskeder til kunder med aftale og markedsføring. Hold dem adskilt, også i skabelonerne.
2. Skriv servicebeskeder neutralt. Dato, tidsinterval, adresse, hvad kunden skal gøre. Ingen tilbud.
3. Indhent samtykke, når aftalen indgås, med et tomt afkrydsningsfelt og en tekst, der nævner virksomhed, kanal, produkter og retten til at trække samtykket tilbage.
4. Registrér afmeldinger med det samme, og respektér dem på tværs af kanaler, når kunden beder om det.
5. Gem dokumentationen: tidspunkt, kanal og den tekst, kunden så.

Sender du varsler og påmindelser fra et system, så tjek, at det kan skelne mellem de to typer og holder styr på, hvem der har sagt ja og nej. Om at varsle besøg kan du læse mere i Ruteplanlægning for faste kunder.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode