Kundekartotek for servicevirksomheder: de rigtige felter, og hvad GDPR tillader

Til dig, der har kunderne spredt mellem telefonen, et regneark og gamle fakturaer og vil samle dem ét sted uden at gemme mere, end du må.

Et kundekartotek for en servicevirksomhed skal rumme kontaktoplysninger, arbejdsadresser, aftaler, historik og de noter, der skal til for at udføre arbejdet. Datatilsynet siger, at du kun må gemme de oplysninger, du skal bruge, og at oplysninger om en kunde, der ikke har købt noget i en længere periode, fx 2 år, skal slettes, medmindre fx bogføringsloven kræver, at de gemmes. Markedsføring på mail og sms kræver som udgangspunkt forudgående samtykke.

Hvad er et kundekartotek, og hvorfor er et regneark ikke nok?

Kundekartoteket er stedet, hvor alt om en kunde står: hvem hun er, hvor arbejdet skal laves, hvad hun har aftalt, og hvad der er sket. Har du faste kunder, bygger ruterne, fakturaerne, beskederne og genbesøgene alle på det.

Et regneark kan holde navne og adresser. Det, der går tabt, er sammenhængen. Hvilket besøg hørte til hvilken aftale? Hvad blev der sagt i telefonen i marts? Hvilken adresse skal fakturaen til, når arbejdet blev lavet i sommerhuset? Ligger de oplysninger spredt, er det dem, der bliver glemt.

Hvilke felter skal et kundekartotek indeholde?

Felterne herunder er tænkt til udkørende servicearbejde. Datatilsynets grundregel er, at du ikke må behandle flere oplysninger, end du skal bruge. Tag kun de felter med, du har et formål med.

Kunden

Arbejdsadressen

Kunden og stedet er ikke det samme. En kunde kan have et sommerhus, en udlejningsejendom eller en mor, hun betaler vinduespudsning for. Giv hver arbejdsadresse sin egen post:

Aftalen og historikken

Samtykker

Hvad må du gemme om kunderne efter GDPR?

Datatilsynet skriver i sin vejledning til små virksomheder, at du kan registrere navn, adresse, mail og telefonnummer på kunden, når det er nødvendigt for at håndtere ordren. Grundlaget er opfyldelse af en kontrakt. Du skal ikke have samtykke for at gemme det, der skal til for at lave det arbejde, kunden har bestilt.

Købshistorik og klager må også behandles, skriver Datatilsynet, fordi det er nødvendigt for at varetage kundeforholdet. Det dækker besøgshistorik, fakturaer og henvendelser.

Tre ting kræver eftertanke. CPR-nummeret må du ifølge Datatilsynet kun bede om, hvis der er et løbende mellemværende med kunden, fx et abonnement, eller hvis loven kræver det. Noter skal have et formål i kundeforholdet: «Ring før, sover om dagen» hjælper medarbejderen, en personlig vurdering gør ikke. Og billeder gemmer du til det formål, de blev taget til, typisk dokumentation af arbejdet. Læs dokumentation af udført arbejde, før du bruger dem til andet.

Datatilsynets spørgsmål er kort: «Hvorfor har jeg oplysningerne?» Har du ikke en god grund, skal oplysningen ikke gemmes.

Hvor længe må du gemme kundeoplysninger?

Oplysninger skal slettes, når du ikke længere har brug for dem. Datatilsynet giver et konkret eksempel: Når en kunde i en længere periode, fx 2 år, ikke har købt noget, skal du slette kontaktoplysninger og købshistorik. Tilsynet understreger, at de 2 år kun er vejledende og afhænger af, hvad du sælger.

Tre ting går forud for sletningen:

1. Bogføringsloven. Regnskabsmateriale skal gemmes i 5 år fra udgangen af det regnskabsår, det vedrører. Fakturaer med kundens navn og adresse bliver altså liggende, selv om kunden er væk.
2. En tvist. Er der uenighed om et køb, må du gemme oplysningerne, så længe tvisten står på.
3. Et frafaldet samtykke. Trækker kunden sit samtykke til markedsføring tilbage, skal hun af markedsføringslisten med det samme.

For en servicevirksomhed med faste kunder betyder «2 år uden køb» noget andet end for en butik. En kunde, der får renset tag hvert andet år, er ikke væk, fordi der er gået et år siden sidst. Skriv din egen slettefrist ned, så du kan forklare den.

Hvad skal kunden have at vide?

Du har oplysningspligt. Datatilsynet nævner, at kunden skal kende:

• din virksomheds navn og kontaktoplysninger
• hvilke oplysninger du behandler
• formålet og det lovlige grundlag
• hvem der modtager oplysningerne uden for virksomheden
• hvor længe oplysningerne gemmes
• kundens rettigheder, herunder indsigt, berigtigelse og sletning, og retten til at klage

Kunden skal have oplysningerne, når du får dem fra kunden. Datatilsynet peger på en privatlivspolitik på hjemmesiden med et link de steder, hvor kunden giver sine oplysninger, fx i tilbudsformularen og i ordrebekræftelsen.

Samtykke til markedsføring: hvornår skal du have det?

Markedsføringslovens § 10, stk. 1, siger, at en virksomhed ikke må kontakte nogen via elektronisk post, altså mail og sms, med henblik på direkte markedsføring, medmindre modtageren har givet forudgående samtykke. Før samtykket gives, skal modtageren have at vide, at det kan trækkes tilbage, og det skal være let og gebyrfrit at trække det tilbage.

§ 10, stk. 2, har en undtagelse. Har du fået kundens mailadresse i forbindelse med et salg, må du markedsføre dine egne tilsvarende produkter til kunden. Det kræver, at kunden får en klar mulighed for let og gebyrfrit at frabede sig det, både når adressen gives, og i hver henvendelse bagefter.

Det slår igennem i kartoteket på tre måder. Gem, hvornår og hvordan samtykket blev givet, for ellers kan du ikke vise, at det findes. Hold varsler om besøg adskilt fra markedsføring, så det er tydeligt, hvilke beskeder der er hvad, for § 10 handler om direkte markedsføring. Og når en kunde framelder sig, skal det stå i kartoteket, så det ikke bliver glemt ved næste udsendelse.

Mere i regler for sms og mail til kunder.

Sådan holder du kartoteket ved lige

Et kartotek bliver kun brugt, hvis folk kan stole på det.

1. Én kunde, én post. Søg på telefonnummer og adresse, før du opretter en ny.
2. Ret i marken. Den, der står ved huset, ved, om porten har fået ny kode. Det skal kunne rettes derfra.
3. Skriv henvendelsen ned med det samme. En klage, der kun findes i en medarbejders hukommelse, findes ikke.
4. Ryd op en gang om året. Find kunder uden køb inden for din egen slettefrist, og slet det, du ikke skal gemme.

Skal du flytte fra et andet system eller et regneark, så læs skift system uden at miste data. Et kundekartotek bygget til servicefag samler kunde, arbejdsadresse, aftale og besøg, så de hænger sammen.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode