Tilbud og handelsbetingelser: hvad binder dig, og hvad skal kunden have at vide?

Til dig, der sender tilbud til private og erhvervskunder og vil have styr på, hvornår aftalen er indgået, og hvad dine betingelser skal sige.

Et tilbud binder dig, så snart kunden har fået det (aftalelovens § 1), og kunden kan sige ja inden for den frist, du har sat, eller inden for rimelig tid, hvis du ikke har sat en. Et overslag er ikke et tilbud. Over for forbrugere skal du give en række oplysninger, før aftalen indgås, og indgås den hjemme hos kunden, har kunden normalt 14 dages fortrydelsesret.

Hvornår er et tilbud bindende?

Aftalelovens § 1 er kort: Tilbud og svar på tilbud binder den, der giver dem. Når kunden har fået dit tilbud, er du bundet af det, indtil kunden siger nej, eller fristen løber ud.

Du kan kun trække et tilbud tilbage, hvis tilbagekaldelsen når frem til kunden før eller samtidig med, at kunden bliver bekendt med tilbuddet (§ 7). Har kunden åbnet mailen, er det for sent.

Forbrug.dk siger det samme om tjenesteydelser: Et tilbud er bindende og kan som hovedregel ikke ændres, og du kan ikke bagefter kræve mere for det, tilbuddet dækker.

Acceptfrist: hvor længe står tilbuddet ved magt?

Skriv altid en dato: «Tilbuddet gælder til og med 31. oktober.» «Rimelig tid» er noget, man kan blive uenige om. Står fristen i et brev, regnes den fra brevets dato (§ 2, stk. 2).

Tilbud, overslag og «uden forbindtlighed»

Forbrug.dk skelner mellem to ting. Et tilbud er en fast pris for en bestemt ydelse og er bindende. Et overslag er et skøn uden grundig undersøgelse. Prisen må gerne afvige, men du forventes at ramme nogenlunde, og stiger prisen væsentligt, risikerer du ikke at få fuld betaling.

Skriver du «uden forbindtlighed», «uden obligo» eller lignende, er det efter aftalelovens § 9 ikke et tilbud, men en opfordring til kunden om at give et tilbud. Svarer kunden inden rimelig tid, og må du forstå, at svaret kommer på grund af din henvendelse, skal du sige fra med det samme, hvis du ikke vil acceptere. Ellers anses aftalen for indgået.

Er der slet ikke aftalt en pris, skal kunden ifølge forbrug.dk som udgangspunkt betale det, du forlanger, men prisen må ikke være urimelig i forhold til arbejdet. Ændrer opgaven sig undervejs, så prisen bliver en anden, skal du sige det tydeligt til kunden.

Hvad skal stå i tilbuddet til en privat kunde?

Før en forbruger bliver bundet, skal du efter forbrugeraftaleloven give en række oplysninger klart og forståeligt. Ved almindelige aftaler står kravene i § 17. Ved aftaler indgået uden for forretningsstedet eller ved fjernsalg står de i § 8, som er længere. Det, der går igen:

• Hvad ydelsen omfatter, de vigtigste egenskaber.
• Dit navn, din fysiske adresse, telefonnummer og mail.
• Den samlede pris inkl. afgifter, eller hvordan prisen beregnes, hvis den ikke kan regnes ud på forhånd.
• Vilkår for betaling og udførelse, og hvornår arbejdet udføres.
• Hvordan du behandler klager.
• For løbende aftaler: varighed og hvordan aftalen opsiges.
• Ved aftaler uden for forretningsstedet: om der er fortrydelsesret, fristen, og hvordan den bruges.

Har du ikke oplyst om ekstra omkostninger, skal kunden ikke betale dem (§ 9, stk. 3). Over for forbrugere skal priser i markedsføring stå inkl. moms (markedsføringslovens § 6, stk. 2). I et tilbudssystem kan oplysningerne ligge fast i skabelonen, så de kommer med hver gang.

Hvad bør handelsbetingelserne indeholde?

Handelsbetingelserne er de vilkår, der gælder for alle dine aftaler. Lovene ovenfor sætter rammen, og resten bestemmer du selv. Sådan ser de typisk ud hos en servicevirksomhed:

To regler bliver ofte overset. Er et vilkår ikke forhandlet individuelt, og er der tvivl om, hvordan det skal forstås, fortolkes det til fordel for forbrugeren (aftalelovens § 38 b), og en skriftlig aftale til en forbruger skal være klar og forståelig. Og et vilkår, der strider mod hæderlig forretningsskik og skaber en betydelig skævhed til skade for forbrugeren, kan tilsidesættes (§ 38 c, jf. § 36).

Gebyrer i en løbende aftale kan kun ændres til ugunst for forbrugeren, hvis betingelserne er klart fremhævet i kontrakten, og ændringen skal varsles med rimelig frist (markedsføringslovens § 16).

Aftaler indgået hjemme hos kunden

Mange servicevirksomheder giver tilbud efter en besigtigelse. Forbrugeraftaleloven definerer en aftale indgået uden for forretningsstedet som bl.a. en aftale, der indgås, mens du og kunden begge er til stede et sted, der ikke er dit forretningssted, eller lige efter, at du har kontaktet kunden personligt et sådant sted (§ 3, nr. 5).

For de aftaler gælder:

• Oplysningerne i § 8 skal gives på papir eller, hvis kunden er enig, på et andet varigt medium som mail (§ 10, stk. 1).
• Kunden skal have en kopi af den underskrevne aftale eller en bekræftelse (§ 10, stk. 2).
• Kunden har 14 dages fortrydelsesret, der for tjenesteydelser løber fra den dag, aftalen indgås (§ 19). Har kunden ikke fået oplysning om fortrydelsesretten på et varigt medium, forlænges fristen med op til 12 måneder (§ 19, stk. 4).

Husk forbuddet i § 4: Kunden skal selv have bedt om besigtigelsen. Se Telefonsalg og opsøgende salg.

Når kunden vil have arbejdet udført inden for de 14 dage

Kunden vil ofte gerne have vinduerne pudset allerede i næste uge. Så gælder tre ting:

1. Kunden skal bede udtrykkeligt om det på et varigt medium, altså bede om, at arbejdet går i gang inden fristens udløb, og anerkende, at fortrydelsesretten bortfalder, når arbejdet er fuldt udført (§ 10, stk. 3).
2. Fortryder kunden, før arbejdet er færdigt, kan du kræve betaling for den del, der er udført, hvis du har oplyst om fortrydelsesretten og beløbet (§ 25). Beløbet skal stå i rimeligt forhold til det udførte.
3. Er arbejdet fuldt udført med kundens udtrykkelige samtykke og anerkendelse, er der ingen fortrydelsesret (§ 18, stk. 2, nr. 2).

Mangler den skriftlige anmodning, kan du ende med at have pudset vinduer, som kunden kan fortryde uden at betale.

Løbende aftaler: opsigelse

En forbruger kan opsige en aftale om løbende tjenesteydelser med 1 måneds varsel til udgangen af en måned, når der er gået 5 måneder fra aftalens indgåelse (forbrugeraftalelovens § 28). Der er undtagelser, bl.a. for aftaler på højst 2.000 kr., der betales fuldt inden 14 dage og leveres inden for et år. Bruger du en standardformular, skal den tydeligt angive varslet, og du kan ikke aftale et længere varsel. Kunden skal kunne opsige på samme medie eller platform, som aftalen blev indgået på (§ 28 a). Mere om at ændre prisen i en løbende aftale: Prisstigning for faste kunder.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode