Digital underskrift på aftaler: mail, SMS, online accept og MitID

Til dig, der sender tilbud og serviceaftaler digitalt og vil vide, hvornår kundens ja er nok, og hvornår du skal have en rigtig underskrift.

Et tilbud og et ja til tilbuddet er bindende efter aftaleloven, også når det sker på mail eller SMS, og en mundtlig aftale er også bindende. Det svære er at bevise, hvad der blev aftalt. En digital signatur må efter EU's eIDAS-forordning ikke afvises, bare fordi den er elektronisk, og en kvalificeret elektronisk signatur har samme retsvirkning som en håndskreven underskrift. Over for forbrugere skal du give en bekræftelse på et varigt medium, fx en mail.

Er en aftale på mail eller SMS bindende?

Ja. Aftalelovens § 1 siger, at et tilbud og et svar på et tilbud er bindende for den, der afgiver det. Aftaleloven stiller ikke krav om papir, underskrift eller en bestemt form. Sender du et tilbud på vinduespudsning på mail, og kunden svarer “ja tak”, er der en aftale.

Det gælder også mundtlige aftaler. Forbrug.dk skriver til forbrugere, at en mundtlig aftale er bindende, men at det er meget svært senere at bevise, hvad der blev aftalt.

Det er dér, problemet ligger. Gyldigheden er sjældent tvivlen. Beviset er. Når en kunde tre måneder senere siger, at prisen var en anden, eller at der kun skulle pudses udvendigt, er det dig, der skal kunne vise, hvad tilbuddet sagde, og hvad kunden svarede.

Hvornår er aftalen indgået?

Aftaleloven har nogle regler, der tit er relevante, når tilbud og svar går frem og tilbage på mail og SMS:

Sæt en frist i dine tilbud. Så ved du, hvornår du er fri af prisen, hvis kunden først vender tilbage efter sæsonen. Se mere i guiden om tilbud og handelsbetingelser.

Online accept og bookingknapper

Lader du kunderne acceptere et tilbud eller bestille en opgave online, har forbrugeraftaleloven særlige krav, når aftalen er indgået ved fjernsalg, dvs. uden at I mødes.

Pålægger bestillingen forbrugeren at betale, skal det stå klart og tydeligt der, hvor bestillingen afgives. Lige før forbrugeren bestiller, skal du tydeligt gøre opmærksom på bl.a. ydelsens vigtigste egenskaber og den samlede pris (§ 12, stk. 1). Sker bestillingen ved et klik på en knap, skal knappen være mærket “ordre med betalingsforpligtelse” eller lignende (§ 12, stk. 2). Er det ikke overholdt, er forbrugeren ikke bundet (§ 12, stk. 3).

En knap med teksten “Send” eller “Videre” opfylder ikke det krav. “Accepter og bestil med betalingspligt” gør det tydeligt.

Hvad er en digital signatur?

EU’s eIDAS-forordning (forordning nr. 910/2014) opdeler elektroniske signaturer i tre niveauer:

Artikel 25 bestemmer to ting. En elektronisk signatur må ikke nægtes retsvirkning og anerkendelse som bevis, alene fordi den er elektronisk eller ikke er kvalificeret. Og en kvalificeret elektronisk signatur har samme retsvirkning som en håndskreven underskrift.

Digitaliseringsstyrelsen fører tilsyn med de danske udbydere af tillidstjenester og vedligeholder den danske positivliste over kvalificerede udbydere.

Underskrift med MitID

På NemLog-in beskriver Digitaliseringsstyrelsen statens signeringsløsning, hvor brugere kan underskrive dokumenter og aftaler med MitID eller MitID Erhverv, som privatperson eller som repræsentant for en virksomhed. Løsningen bygger på EU-standarder, og det er frivilligt at bruge den frem for en anden signeringsløsning.

NemLog-in skriver selv, at en digital underskrift er relevant ved juridisk bindende dokumenter som et skøde, men at det ikke altid er nødvendigt, når brugeren i forvejen er logget ind med MitID. Det er en god målestok for et servicefirma også.

Ved erhvervskunder er det værd at tjekke, hvem der svarer. Et ja fra en vicevært er ikke nødvendigvis et ja fra ejendommens administrator.

Forbrugere: bekræftelse på et varigt medium

Over for private kunder er det ikke nok, at aftalen er indgået. Forbrugeraftaleloven kræver, at kunden får oplysninger og en bekræftelse i en form, kunden kan gemme.

Varigt medium er i § 3, nr. 8, defineret som et middel, der gør det muligt at gemme oplysninger, der er rettet personligt til modtageren, så de kan bruges fremover og gengives uændret. Lovens standardvejledning om fortrydelsesret nævner e-mail som eksempel på et varigt medium.

• Aftaler indgået ved kundens dør eller i kundens hjem er indgået uden for dit forretningssted. Oplysningerne skal gives på papir eller, hvis kunden samtykker, på et andet varigt medium, og kunden skal have en kopi af den underskrevne aftale eller en bekræftelse (§ 10, stk. 1 og 2).
• Ved fjernsalg skal kunden have en bekræftelse på et varigt medium inden for rimelig tid, og senest før du begynder på arbejdet (§ 13, stk. 1).

Fortrydelsesret

Ved fjernsalg og aftaler indgået uden for dit forretningssted har forbrugeren fortrydelsesret (§ 18). Fristen er 14 dage og løber for en tjenesteydelse fra den dag, aftalen indgås (§ 19). Har kunden ikke fået oplysningerne om fortrydelsesretten på et varigt medium, forlænges fristen, højst med 12 måneder (§ 19, stk. 3 og 4).

Vil kunden have, at du går i gang inden for de 14 dage, skal du bede kunden om en udtrykkelig anmodning og om at anerkende, at fortrydelsesretten bortfalder, når ydelsen er fuldt udført (§ 10, stk. 3, og § 13, stk. 3). Ved aftaler indgået uden for forretningsstedet skal anmodningen være på et varigt medium. Et “ja, I må gerne komme på mandag, og jeg ved, at jeg ikke kan fortryde, når I er færdige” på mail dækker det.

Ringer du selv uopfordret til private for at sælge, er det som udgangspunkt forbudt, og et løfte afgivet ved sådan en henvendelse er ikke bindende (§§ 4 og 5). Se telefonsalg og opsøgende salg.

Tjekliste: sådan gemmer du beviset

• Tilbuddet er skriftligt og nævner ydelse, pris inkl. moms, frekvens og en svarfrist
• Kundens accept er skriftlig og svarer på netop dette tilbud
• Privatkunder har fået en bekræftelse på mail med oplysninger og fortrydelsesvejledning
• Udtrykkelig anmodning på skrift, hvis arbejdet starter inden 14 dage
• Online bestilling sker med en knap mærket med betalingspligt
• Erhvervsaccept kommer fra en person, der må forpligte kunden
• Tilbud, accept og bekræftelse ligger samlet på kundekortet, ikke kun i en telefon

Sender du tilbud fra et tilbudsprogram, hvor kunden accepterer via et link, kan tidspunktet og den accepterede version gemmes sammen med kunden. Bekræftelsen kan du bygge på skabelonen til ordrebekræftelse, og faste aftaler på skabelonen til serviceaftale.

Se din virksomhed i Servicebrain.

Vi onboarder dig gratis og viser dig hurtigt, hvordan Servicebrain kan samle, optimere og skabe bedre overblik over din forretning.

Anmod om gratis prøveperiode